Каждый день люди вступают в потребительские отношения. Оказывается, оплачивая проезд в автобусе, покупая булку хлеба, мы тем самым заключаем гражданско-правовой договор розничной купли-продажи. И на наши действия теперь распространяется Закон «О защите прав потребителей». Что делать, если ваши права ущемляются?

«Моя мама решила сделать мне подарок и купила украшение для волос – диадему — в одном из магазинов Алапаевска. Когда она принесла её домой, то выяснилось, что от украшения отпала добрая часть. Более того, диадема оказалась погнута. Мама пришла обратно в магазин и потребовала заменить товар или вернуть деньги. Нарушив этикет общения с покупателем, продавец, хозяйка магазина и её муж стали возражать и выпроваживать маму вон. Хамство этих предпринимателей просто не имеет границ…»

• 68 обращений от граждан поступило за 2012 год в Алапаевский территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области. Лидером жалоб стала сфера жилищно-коммунальных услуг – 38 обращений.

Сообщения, подобные этому, поступают в редакцию «АИ» с завидной регулярностью: покупателей обсчитывают, им грубят, не доводят до сведения важную информацию, особенно когда дело касается сферы услуг. И зачастую, поругавшись у прилавка магазина, мы в расстройстве уходим домой, забывая о правах потребителей и тех, кто может их защитить.
В Алапаевском территориальном отделе Управления Роспотребнадзора по Свердловской области работают несколько сотрудников, специализирующихся именно на защите прав потребителей. Светлана Евгеньевна Кузьминых, специалист-эксперт, занимается группой непродовольственных товаров и жилищно-коммунальными услугами. Ведущий специалист-эксперт Анна Егоровна Вяткина осуществляет надзор за соблюдением санитарных правил и закона «О защите прав потребителей» при продаже продовольственных товаров населению и оказаниии услуг общественного питания. Юридическое обеспечение деятельности отдела осуществляет ведущий специалист-эксперт Андрей Яковлевич Комаров.

• За год Алапаевский территориальный отдел провёл 146 проверок, в том числе 44 – по обращениям граждан. Выявлено 481 нарушение.
  Чаще всего нарушается право потребителя на получение информации об изготовителе, исполнителе, продавце товара или услуги.

Глобальные проблемы коммуналки
— Если ваши потребительские права нарушены, то вы можете подать жалобу в наш отдел. В таком случае в соответствии с законодательством мы проводим проверку индивидуального предпринимателя или юридического лица. Также проверки проходят и в плановом режиме — раз в три года, — рассказывает Андрей Комаров. — Если выявлены нарушения, то мы составляем протокол об административном правонарушении либо же подаём иск в суд в защиту неопределённого круга лиц.
Например, в прошлом году мы направили такой иск по несоответствию санитарным нормам качества горячей воды, которую поставляет жителям Верхней Синячихи ЗАО «Фанком». Суть в том, что горячая вода по качеству должна соответствовать холодной питьевой воде, но проведённые в рамках социально-гигиенического мониторинга анализы показали обратное. Суд признал действия ЗАО «Фанком» по поставке некачественной горячей воды незаконными. И у потребителей появилось право обратиться к «Фанкому» как поставщику с требованием сделать перерасчёт или, в случае отказа, самостоятельно подать в суд, но при этом не нужно доказывать сам факт нарушения — оно уже установлено. Необходимо всего лишь подтвердить, что потребитель относится к неопределённому кругу лиц, то есть что он пользуется услугами данного поставщика. Но потребители, насколько мне известно, таким правом не воспользовались. Подобный иск был и в отношении МУП «Городской водоканал Алапаевска».
Но, как пояснил Андрей Яковлевич, с 1 сентября 2012 года рассмотрение жалоб в сфере ЖКХ не в их компетенции. В Жилищный кодекс введено понятие «государственный жилищный контроль», который теперь находится в ведении области. И жалобы по жилищно-коммунальным услугам следует направлять в отдел контроля государственной жилищной инспекции по Восточному управленческому округу в Свердловской области. Он находится в Ирбите, ул. Советская, 100.
Но санитарной составляющей жилищно-коммунальных услуг наш отдел занимается по-прежнему. Наказываем, например, за затопление подвалов или несанкционированные свалки, которые образуются на территории возле жилых домов.
Вообще по вывозу твёрдых бытовых отходов жалоб множество. Так, в Алапаевский отдел Управления Роспотребнадзора поступило 15 обращений от жителей Алапаевска о том, что у них не заключены договора на вывоз ТБО с ООО «РЭК», и тем не менее жители ежемесячно получают квитанции. Как написано в протоколе об административном правонарушении, с условиями опубликованной в СМИ публичной оферты потребители не знакомы и не согласны, от оплаты данной услуги отказались, уведомив об этом ООО «РЭК». Но при оплате квитанций сумма разбивается пропорционально на все услуги, которые там указаны, то есть потребители автоматически платят и за вывоз ТБО. Как установили специалисты Роспотребнадзора, ООО «РЭК» умышленно, действуя путём обмана, производит через агента ОАО «Свердловэнергосбыт» начисление, взимание и получение денежных средств с потребителей за услугу сбор и вывоз ТБО при наличии отказа потребителей от данной услуги. В силу ст. 2.1 КоАП РФ юридическое лицо признано виновным в совершении административного правонарушения. Однако в данном случае ООО «РЭК» обжаловало принятое решение в Арбитражный суд Свердловской области, пока решения по данному делу нет.
К слову, административный штраф за нарушение прав потребителей в отношении ИП не так уж велик. Другое дело, когда речь идёт о юридическом лице (например минимальный штраф в области нарушения обращения с отходами производства и потребления составляет 100 тыс. руб) либо о невыполнении решения суда. Так, в 2012 году Роспотребнадзор направил исковое заявление в суд о понуждении юридических лиц — МУП «Коммунальные системы», администрации МО Алапаевское, Арамашевской сельской администрации — к выполнению требований санитарного законодательства. Жители дома №19 по улице Пушкарёва в селе Арамашево обратились в Роспотребнадзор с жалобой о том, что у них нет питьевой воды. Проведена проверка и сделано предписание ответчикам обеспечить водой жителей, которое выполнено не было. Главный санитарный врач в Алапаевске и Алапаевском районе Юлия Юрьевна Питенко направила в суд исковое заявление с требованием признать бездействие МУП «Коммунальные системы» и администрации муниципалитета незаконным, а также обязать их обеспечить жителей водой.

Мыши в газировке
Бывают случаи, когда в Роспотребнадзор и обращаться не нужно — специалисты сами инициируют проверку, как это произошло с коптеловским предприятием ООО «ЛВГ-Агро», которое делает газированную воду. В 2011 году портал Е1 опубликовал фото одной из жительниц Екатеринбурга: женщина купила бутылочку газировки, в которой нашла дохлую мышь.

— Раз есть сообщения в СМИ, то мы должны проверить, — описывает случай Анна Вяткина. — Приехали, осмотрели помещение — повсюду сплошные нарушения и антисанитария. В цехах не установлены раковины для мытья рук, бутылки моются вручную, хотя должна быть специальная машина, работники не соблюдают правил личной гигиены, у многих не проведено обследование на яйца гельминтов. В фундаменте самого здания есть трещины и щели. И, конечно, были обнаружены жилые норы грызунов.
Составили протокол, временно приостановили деятельность фирмы. Добились того, что сейчас предприятие закупает новое обрудование.
Анна Егоровна к своим обязанностям относится очень щепетильно, и раз уж ведёт продовольственное направление, то при проведении проверок добивается стерильной чистоты в продуктовых магазинах и тем более в заведениях общественного питания.
Если говорить о непродовольственных товарах, то здесь люди чаще всего жалуются на качество установки пластиковых окон и дверей.
— Вот, например, в прошлом году к нам обратилась жительница посёлка Махнёво с жалобой на ООО «Гарант», которое продало и установило ей входную сейф-дверь. Но со временем дверь приобрела волнообразную форму и ручка стала открываться с трудом. Неоднократно она обращалась к директору фирмы, но вопрос решён не был. Административное правонарушение налицо. В конечном итоге после нашей проверки и составления протокола дверь всё-таки поменяли, — вспоминает Светлана Кузьминых.
Как жаловаться?
Явное нарушение ваших прав как потребителя начинается обычно в тот момент, когда вы приходите обратно в магазин с некачественным товаром, а вам отказывают в его замене или возврате денег.

— По закону при предъявлении потребителем требования заменить товар, потому что он некачественный или неисправный, продавец должен провести проверку качества за свой счёт, — объясняет Андрей Комаров. — Если покупатель не согласен с результатом проверки, то следует настоять на экспертизе, которая также проводится за счёт продавца. Если же вас что-то не устроило в товаре, например, купили сапоги, а дома выяснили, что они малы, то закон позволяет их обменять в установленные сроки, что бы ни говорили продавцы. Но следует знать, что существует перечень товаров, которые не подлежат обмену.
— Как можно подать жалобу?
— Механизм регулируется Федеральным законом №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». В жалобе нужно обязательно указать своё имя, описать, какие права нарушены, приложить копию договора на оказание услуг, договор подряда, кассовый или товарный чек. Желательно указать как свои контакты, так и сведения об ИП или юридическом лице, которое нарушило ваши права. Такая информация есть в каждом магазине на специальной информационной доске. Чем полнее жалоба, тем лучше. Обращение мы рассматриваем в месячный срок и в такой же срок даём ответ.
— Как быть, если нет кассового чека?
— Закон говорит, что отсутствие кассового чека не лишает потребителя возможности защитить свои права. Здесь можно прибегнуть к свидетельским показаниям, записям с камер видеонаблюдения, в книге жалоб и предложений — словом, каким-либо образом доказать, что вы сделали покупку.
— По результатам проверок ваши специалисты составляют протоколы об административном правонарушении, за которое предусмотрен штраф. В чью пользу он пойдёт?
— Административный штраф идёт в пользу местного бюджета. Многие жалобщики ограничиваются только обращением в Роспотребнадзор, хотя имеют право подать заявление в суд. Приведу пример: к нам обратилась жительница Верхней Синячихи, которой были установлены некачественные пластиковые окна. Она подала исковое заявление в суд, и ей была возвращена не только стоимость самих конструкций, но и возмещён моральный вред.

* * *

Конечно, обеим сторонам потребительских отношений нужно бы стараться не доводить дело до конфликтов или решать спорные вопросы на начальном этапе. Для этого каждому из нас не просто полезно, а необходимо знать свои права, чтобы в случае чего грамотно их отстоять. Пусть Закон «О защите прав потребителей» займёт на вашей книжной полочке своё место.

• ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ:
  — право на безопасность,
  — право на качество,
  — право на информацию,
  — право на возмещение ущерба,
  — право на судебную защиту.

Маргарита ИВАНОВА,
фото автора

Как вы защищаете свои права?

Валерий Звягин, предприниматель:
— Имею очень печальный опыт взаимодействия с компанией АСКО. Не по моей вине я попал в ДТП. Собраны все необходимые документы, подтверждающие вину водителя другого автомобиля. Однако компания не спешит мне выплачивать ту сумму, которая действительно требуется на ремонт (насчитали в три раза меньше).
Для отстаивания своих прав прибегнул к цивилизованному методу — обратился в суд, подал иск на страховую компанию АСКО, так как считаю, что её сотрудники не совсем добросовестно исполняют свои обязанности. Хочу восстановить справедливость.

С.А. Никонорова, пенсионерка:
— Да мы и прав-то своих не знаем. Всегда кто-то за нас думал. Сейчас всё по-иному: разве можно было раньше представить, что не выплатят зарплату? А теперь всё можно. Знаю, что в таких случаях люди устраивают забастовки, голодовки, пишут в прокуратуру, в суд.

Антонина Панкратова, домохозяйка:
— Года три назад в одном из магазинов города заказали диван, внесли стопроцентную предоплату. Думали, что магазин серьёзный, работают там люди ответственные. Но оказалось всё не так. Заказ сделали, а диван всё не везут. Пошла в магазин, продавцы только обещают да руками разводят, мол, подождите ещё немного. Зачем тогда предоплату брали всей стоимости дивана? Поговорила с директором, написала в книгу жалоб, ещё людям посоветовала ничего не покупать в этом магазине, так как здесь только обманывают покупателей. Но, по-моему, толку от этого большого не было. Диван спустя какое-то время привезли, но совсем с другими подушками, сказали, какая вам разница, и такие сойдут. Всё же я настояла на своём и подушки мне обменяли, но опять же через некоторое время.

Фёдор Смирнов, временно безработный:
— В нашей стране прав тот, у кого больше прав.
Никогда правду не найдёшь, а если будешь её искать, только здоровье и нервы зря потратишь. Законы всё больше теряют доверие людей в полном соответствии с пословицей: «Закон что дышло: как повернул, туда и вышло». И то не гипербола, а чистая правда. Наш мудрый народ невозможно обмануть, все его пословицы и поговорки не в бровь, а в глаз. Чем дольше живёшь, тем более в этом убеждаешься.

Опрос провела Оксана СКРИПКА